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   如今,拿起手机打开APP,花几分钟时间就能预订一间国外酒店客房和跨越国境的往返程机票。人们对便捷的旅游和商务出行太过习以为常,几乎忘了就在十几二十年前,出行还是件天大的事。买机票需要介绍信,预订酒店得通过旅行社。在旅游业近二十年的发展中,OTA的诞生和成熟是最为标志性的事件。OTA(Online Travel Agency),可翻译成“线上旅行社”,是旅游电子商务行业的术语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务,并通过网上支付或者线下付费”。在人们旅游方式的变革过程中,OTA扮演了关键角色。这背后,是技术的进步,是生活方式的转变,是观念的升级,更离不开无数旅游电子商务行业内的普通人,是他们用点滴具体的工作,消除了线上和线下的距离。

把旅馆搬到网上的人

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  1997年到1998年,互联网行业开始崛起,美国硅谷诞生了大批创业公司,风投资金和创业热潮很快蔓延到中国,新浪、搜狐等门户网站出现,百度、阿里和腾讯也在1999年前后相继成立。

  那时,在全球顶尖软件公司甲骨文工作的梁建章从美国返回国内探亲,感受到了国内疯狂的互联网创业氛围。他通过内部招聘调回中国,从技术岗位转到了管理岗位,等待机会。

  互联网在中国的起步并不容易。在美国,亚马逊和eBay等电子商务网站已经出现,但在中国互联网领域,由于消费模式的不同,只能做些信息交流的业务,进行网上交易非常困难。

  1998年,中国的旅游业规模已经达到了2391亿元人民币,发展空间巨大。但当时人们出行旅游主要依赖旅行社,而旅行社很难满足商务客户的需求,提供的服务也不到位。梁建章与校友兼好友季琦商量后,决定创办一家在线旅游网站。

  梁建章与季琦找到了刚从德意志银行辞职,正在寻找投资项目的沈南鹏。那年10月,注册资本100万人民币的携程网成立了。之后他们又找来了在上海大陆饭店担任总经理的范敏。梁建章擅长技术;季琦创业经验丰富,擅长管理和销售;沈南鹏在华尔街和香港有丰富的投资银行经验,擅长融资;范敏则在瑞士进修过酒店管理,熟悉旅游业务。四人管理团队构建起来了。

  酒店是旅游业的基础板块。酒店预定具有较高的标准化,完全不涉及物流,顾客预订也不需要先缴纳滞纳金,是最适合发展电子商务的旅游业务。2000年,携程从商务旅行管理公司商之行挖来了一批骨干,开拓酒店业务。唐效峰是其中之一。

  唐效峰四月入职,立刻接到了一个艰巨的任务——五月底之前,携程网上必须有超过800家可预订酒店。当时携程网上的酒店仅有100多家,他们要在一个月内完成600多家酒店签约。几个人兵分五路,唐效峰负责的是东南沿海一带,浙江、江苏、福建、广东和海南。入职的第三天,她就开始出差,在外奔波了近一个月。

  那时,酒店销售多采用与旅行社合作的模式,同时在机场、火车站投放广告招揽生意。2000年,电脑和互联网都尚未普及,人们在网上浏览的也就是几个主要门户网站,没人知道旅游类互联网公司是什么。

  唐效峰来到深圳一家酒店,店家一听是携程来的人,立刻发火。原来,这家酒店是携程原先合作的100多家酒店之一。但这批酒店,公司并没有派人前往签约,只是通过传真达成合作。酒店方既不明白网上预订,也搞不清楚返佣机制,看到“计算机技术有限公司”的落款,便当作是商务公司来签合作,直接把房价底价发了过去。直到发现客人订房居然用的是底价,才上网查,发现真有个叫携程的网站,打开大吃一惊,酒店房间底价一点没加,明晃晃地摆在页面里裸卖。酒店的人非常激动:“正要跟你们打官司呢,要不是路太远太麻烦我们早就去了!你来得正好!”

  唐效峰哭笑不得。这意味着,之前合作的一百来家酒店几乎都不能作数,他们得新签800家左右的酒店才能达成指标。时间紧迫,逼着她马不停蹄。有时,遇上当地酒店部门中午午睡,她就用午休时间搭长途大巴赶往临近城市签约,下午再赶回来继续。

  她摊开随身携带的笔记本电脑,打开携程旅行网展示给对方。先是介绍公司,然后仔细解释这套网上预订酒店的运作步骤,再告诉对方,把酒店信息放上网有哪些好处:一来,这是免费给酒店打广告;二来,客人可以同时看到更多的选择,对于原本无从知道这家酒店的人来说,你们家酒店也纳入了他们的选择范畴。那时携程还是个籍籍无名初创公司,说服酒店全凭一张嘴。她得给对方勾勒出未来酒店行业的远大前景,让对方相信互联网必定成为未来趋势。同样的说辞她一天重复不下20遍,顺利签下的酒店只不到一半。

  那时,线上支付体系还未出现。预定酒店在付款时还需要电话报密码和验证码,才能用信用卡完成付款。携程决定力推前台现付模式。这种模式的推行在酒店那儿遭遇了很大阻力。一旦客人预订后未到店,这房间就白白浪费了。酒店业务部门针对这个问题紧急开会,最终找到了解决办法。他们与银联谈下了信用卡担保业务,让客人的预订有了保障。

  那一个月,唐效峰和团队其他成员一共签下800多家酒店,基本完成了任务。

梁建章

唐效峰

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  2003年,“非典”的萧条期过后,国内的人员流动迅速活跃起来。唐效峰开始了第二轮酒店开发之行。这一趟瞄准的是三四线城市。

  浙江是富庶的省份,每个小城市和乡镇都有各自突出的制造加工产业,经济水平不低。再加上公司经过几年的发展有了一些名声,线上预订模式也已经积累了一定的体量。她带上了一份正规专业的公司介绍。因为电脑已经在国内许多地方普及了,她无需再带笔记本电脑。唐效峰以为这趟会比四年前来得轻松。

  但现实比较残酷。她坐长途汽车从一个城市前往另一个城市,公路又破又荒,车上只有她一个人是城里人打扮。她看着窗外一片飞扬的尘土,心里发虚,心想,万一来个路霸拦车,被抢的指定是她。

  走访了几家,她就发现,这里酒店从业者的销售理念还停留在旅行社模式,几乎没有一点互联网销售概念。情况往往是这样,她走进酒店主管办公室,站在主管座位边耐心地介绍,主管像听学生背书的家长一样忙自己事,也不作声。等她说完,对方眼睛一斜,说:“材料放着我们研究一下”,就让她走了。这一趟,她的签约成功率比四年前还低。

  唐效峰能感受到酒店行业的销售模式正在经历着转型和升级,但观念的提升和规范的建立并不是一蹴而就的,那真是一个漫长的过程。

  这趟签约之后过了一段时间,唐效峰接到绍兴一家签约酒店的电话:“我们这个月经济困难,没钱,就不返佣了。”这通来电直愣得让人无可奈何,双方只能结束合作。又过了两年,这家酒店再次来电:“我们想再跟你们合作。”唐效峰听得乐了,问:“你们现在有钱啦?”

  有了酒店量的积累,携程在2000年成立了销售部门,用“发卡”的业务拓展方式,打破了酒店与消费者之间的信息壁垒。同样是在2003年,刚大学毕业一年的秦峰加入了携程上海销售部的直销一组。

  直销团队的任务是,跑写字楼扫楼发卡。一张会员卡附加一本蓝色小册子,册子里是酒店名录,包括酒店名称、地址、前台价和携程价格。携程价格往往比前台价优惠许多。册子的最后一页是回执,需要填上会员卡号、单位名称、联系地址和Email。这回执一方面作为会员信息进行录入登记,另一方面也是各组组长判断每个团队成员工作量的依据。

  秦峰练就了极其熟练的黏卡技能。那是每个销售人员的基本功,左边一沓册子,右边一沓卡,一手翻开册子,一手抓卡,透明胶一撕一黏,形成节奏,速度很快。卡和册子黏在一起,节省了发卡时翻册子找卡的时间,提高效率。每天下班,一组小年轻就围坐在一起黏卡,一天能黏一千多张。

  每天晚上小组聚集在人民广场开晚会,布置第二天的任务,规划路线,秦峰用地图查自己的线路上有哪些写字楼,在用黄页里的企业名录查找标注写字楼里有哪些公司,记录在笔记本上。写字楼保安防销售防得紧,秦峰的同事就有被保安逮住,送到派出所的遭遇。他得做好充分的准备,在接受盘问时自然地说出去哪层楼拜访哪家公司。

  早上,他从漕河泾站上205路公交,在徐家汇下车换地铁去写字楼密布的淮海路和南京路。上海的夏天格外热,他舍不得坐2块钱一个人的空调公交车,常常从一栋楼走到另一栋楼就汗湿了整件衬衫。写字楼里中央空调开得强劲,从大太阳下走进门,有种跳进游泳池的感觉,很爽。被汗浸湿的衬衫一旦干了就会留下一块块汗斑,他走进楼的第一件事,是进洗手间脱下衣服洗,洗完在烘手机下烘干,重新穿上,整理仪容,再若无其事地坐电梯上楼。

  “你好,我是携程的……”有很多次,秦峰一开场,前台就问:“噢,卖鞋的那个鞋城。”他有点尴尬,继续介绍:“我们是一家专业的专门帮人订房订票的服务公司,你们公司的人如果出差的话可以尝试看看,很方便,也可以享受优惠”。还要来点简单的客气,前台是男孩子,就发发烟,是女孩子,就送点小零食。搞好了关系,前台就会帮忙,在午饭时间把公司的人聚到一块儿一起听他说。更聪明的办法是试着问前台要公司名单,然后对着名单给每个人都填张卡,收好回执,把卡和册子一一放在员工工位上。

  跑了一年多写字楼,秦峰调动到销售部的渠道组做主管,带新人。渠道组跑的是火车站、机场和长途汽车站。渠道和直销不同,每天有大量的目标客户摆在眼前,很容易拿量,但每天混在乌泱乌泱的人堆里,人很容易受不了。

  渠道组里有许多刚毕业的孩子,跟白纸似的单纯得很。做销售可不能愣,要聪明、灵活还能吃苦,秦峰得给他们传授经验。公司里有一本《销售一百问》,堪称宝典,是一批批销售人员不断总结出的经验之谈。其中一条是准确识别客户。怎么识别?看拎的包、穿的鞋和戴的表,一男一女同行,通常女的是主导,先找女的。机场大巴是个绝佳场所,如果和司机搞好关系,就可以获得在候车停留的十五分钟上车演讲的机会。车里赶飞机的人百分百是目标客户,开卡成功率极高。

  另一个成功率高的地方是候车室。火车车次从慢到快是四位数字、K字头、T字头、Z字头、D字头,不同车次有不同检票口,乘特快、直达的和动车的旅客才是目标群体。他们就把车次抄下来,自己建一个时间轴,以半小时为一个单位,把T、Z和D字头的车次放进时间轴,纵轴记候车室号码,就形成了一天移动发卡的时间表。

  渠道组发卡员很辛苦,平时工作地点在火车站露天南广场,夏天暴晒,冬天极冷。有一年春运,秦峰刚回到家就接到电话,他们在火车站发卡的组员被当做黄牛抓进派出所了。进去的是个女孩,和一堆黄牛关在一个屋子里。他赶紧交代组里的男孩,再进去几个保护下女孩,说完立刻赶去派出所保人。

  从电话与网络预订相结合逐步转向线上预订为主,酒店的订房量实现了几何数的增长。已经成为携程全国酒店地推拉新负责人的秦峰敢负责任地说,2000年销售部成立之后的十几年里,发卡数量按数量来算,能达到全国人民人手一张。当年收到卡拨打携程电话订房的初代会员,很快成为了第一批线上预订的用户。现在,这批老会员都从曾经的小白领变成了企业里的中坚力量。

火车站候车室

上海写字楼

秦峰

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  “从2007年左右,百度流量排名开始很流行了,然后微博、微信兴起,各类视频网站起来,我们已经真正进入互联网时代了。当互联网显现出极强的获客能力,成本又很低,人工的销售就毫无必要了。”秦峰说,销售部成为过去式,不过是时代发展自然而然的结果。

  2007年,苹果公司推出第一代Iphone,智能手机开始逐步进入人们的生活,与之相伴随的是移动互联网的兴起,到2013年底,中国手机网民超过了5亿,电子商务活动也从PC端专向移动设备。

  从2008、2009年左右开始,携程的销售部陆续裁撤,到2013年,整个部门撤销了。这一年,公司做出的另一个重要决定是把重心转移到移动领域,全力开发APP。

  2010年,秦峰买了第一部Iphone。到了2018年,他已经很久没在网站上进行任何消费了,所有消费都在手机客户端上完成。“这些都是退不回去的。你现在每天花一个小时看抖音,再看图片和视频都嫌太慢。”

  但生活和消费方式的升级在人群和地域间存在差异。张小英是携程的酒店拉新员,现在,她的工作是在济南高铁站教旅客用手机APP线上购票、查找住宿信息和预订酒店。简而言之,就是教旅客学会用互联网出门。

  不干这行不知道,依然有这么多人不会运用互联网出行。每天总有许多人在人工售票窗口前排长队,也总有人在自助售票机前不知所措。张小英有一张周正素净的脸,束一个低马尾,穿简单的POLO衫和长裤,在济南高铁站熙熙攘攘的人堆里很普通,也显得友善。她每天要跟不同的人没完没了地说几个小时话,教会他们怎么出门,“情况就是这样,等你到车站排半天队,票早就被网上的人订光了。你不提早预订酒店,去了再现找,就很容易被人宰”。

  OTA(Online Travel Agency),也就线上旅行社,是旅游电子商务行业的术语。三年前,张小英也对这个词不明所以。在她生活的地方内蒙古,在网上订车票酒店出行的人还在少数。酒店的客源主要来自合作的旅行社,以及在火车站举牌发卡,人工拉来的散客。

  2015年,张小英25岁,在内蒙一家酒店做助理,工作很安稳。内蒙节奏慢。这儿冬季太长,一年到头忙活不了几天。进入八月中旬,气温开始下降,接着便是数月严寒。草原被白雪覆盖,游客也不来了,许多旅馆饭店关门歇业,城市冷清下来。人们都呆在屋里,街上空空荡荡。张小英觉得这种日子没什么意思,她年轻,想往外走,到处看看风景。

  张小英从朋友那儿听说,旅游网站的地推是个满世界跑的工作,她决定试一试。这年五月,她入职携程,加入了内蒙地区酒店直签团队。她从呼和浩特坐了整整一个晚上的火车来到锡林浩特,接下来是三个月的长途跋涉。先是北上,过乌拉盖、兴安盟阿尔山、扎兰屯、新巴尔虎、海拉尔,直至额尔古纳。然后西行,走巴彦那尔、乌海、阿拉善右旗,一直到额济纳。

  有经验的同事轻装上阵。张小英第一次走这么长的路,挺兴奋,备了一只大行李箱,沿路买零七八碎的特产。很快她就后悔了,看着箱子里的各种衣服和女孩杂七杂八的瓶瓶罐罐犯难,扔也不是不扔也不是,咬咬牙都拎上。刚上路不久,他们从一个小镇离开。从镇上到大巴车经过的公路有一段距离,没有车,一行人拖着箱子走了好久好久。走到半路,她的行李箱半路就拖坏了。后来她就不坚持了,过了五月,天气转暖,她就把厚衣服打包寄回家,穿烂的衣服和没用的东西陆陆续续全都扔了。

  内蒙太大了,从一个市到另一个市,得坐七八个小时火车快车,从城里到乡镇,又是好久的长途大巴。张小英很快习惯了在路上过夜,晃晃荡荡睡一晚,天亮下车就该干活了。主管打开地图做完部署,大家各自在手机地图上标注出片区内未签约的酒店。然后检查背包,工牌、合同、合同章、相机齐备,手机和充电宝满格,整理一下形象,两三人一组就出发扫街。

  有点规模的酒店好说,通常有兴趣合作。更多的是当地人经营的小招待所和民宿。有些人没听说过旅游互联网公司,任她怎么解释都听不明白。还有些人,一听“互联网”三个字就高度警惕,看他们的眼神就像看骗子。最倒霉的是在巴彦那尔市,小宾馆老板们油盐不进,说:“你说了我也不懂,你不用说了,你走就行了。”一连好几家走下来都是如此。后来她找到一家有三十多间房的“大”酒店,一见到老板就被轰了出来。她太难受了,只能在路边找个地方缓缓,抬头望着天想,我这是来了个什么地方啊,差点儿就想辞职不干了。

  后来她从同事那儿学了点经验。应对不同酒店要用不同的话术。规模大点的酒店需要展现出专业性。跟小旅馆老板沟通则要少提互联网,以给店方拉客的旅行社身份介绍自己,只不过,不派人拉客,而是需要通过后台接订单。

  张小英和同事乘长途大巴来到乌拉盖草原,不知道该在哪儿落脚,网上一点住宿信息都搜不到。两个女孩像路边小饭馆老板打听,老板直接开车把她们拉进草原。车沿着劈开原野的公路径直往深处行驶,张小英看到公路边零星站着举牌的牧民,牌子上写着“住宿”。

  这些散落在茫茫原野上的牧民的蒙古包,就是她们的签约对象。早晨,张小英和同事左拎着合同单,右边握着手机,脖子上跨着相机和工作证。她们按公路分边,一人往左,一人向右,开始在绵延起伏的草原上徒步。无需地图,草原一望无际,放眼望去,看见圆圆的尖顶,走过去就是了。但走起来她就发现,草原会骗人,近在眼前的蒙古包,怎么走都走不到。草原上,白天太阳当头,紫外线强烈,两人都晒黑不少。

  草原上的签约挺顺利。乌拉盖草原是电影《狼图腾》的拍摄地,正赶上电影播出不久,越来越多自驾游客和背包客慕名前来。蒙古包里可以吃饭睡觉,草原上可以骑马射箭。牧民拉来一车羊,客人挑中一头,现宰现烤。牧民们听说网上可以把客人带过来,都很高兴。张小英帮他们下载APP,教他们用后台系统接订单,像教小孩那样细致。晚上电话回访时,有人已经忘了。她拉了一个群,加上同地区所有酒店负责人,这样,回答一家的疑问,其他人也能参考。有个阿姨学得可认真,张小英签约完离开没几天,就接到了她的电话:“我收到一个短信提醒有订单啦,怎么弄啊?”阿姨有点儿激动又不知怎么办好。张小英在电话里从登陆开始一步一步指导她完成操作。后来又指导了几次,阿姨上手了,不再打来。过了一年,她的电话又来了——经过了一个淡季,疏于练习的她又忘了如何操作。

内蒙草原

张小英

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  李雅勤今年29岁,单眼皮,小眼睛,瘦瘦小小的,看起来还是小女孩的样子。她是曼谷人,本科学的是中文。大三那年,她在泰国国泰旅行社实习,跟导游一起带中国团。大巴和领队旗子上总能看见“携程”两个字,她以为这是一家中国旅行社。直到不久后,李雅勤到北京进修汉语,才知道这是一家旅游网站。在北京进修的三个月,李雅勤常常到处玩,因为自己的银行卡绑定不方便,她常常托朋友在网上帮她订高铁和住宿。线上生活既便宜又方便。

  2014年,在中国,人们已经习惯了在手机上订餐、购物、买电影票、订火车票、订酒店。而在泰国,移动互联网消费刚刚在大城市萌芽。那时在曼谷的电子商务环境就像几年前的中国。这一年,携程在曼谷成立泰国分公司。

  2017年夏天,李雅勤在上海完成了三年的硕士学业,打算回国,正赶上携程泰国分公司招聘,她很快应聘成功。得知自己的工作是酒店拉新时,她挺高兴,出国三年了,感觉对国内风景都有点陌生了,正好可以借着工作的机会四处转转。没想到这活这么累。

  她第一个做直签的地方是泰国的Phayam岛。8月,她从曼谷乘飞机到泰国南部的拉农府,坐了一段车到码头,又搭乘40分钟快艇,远远地看到一片郁郁葱葱,海岸生长着红树林,根扎在海水里,海岸上停着渔船,海面很平静,一下一下温和地漫上浅金色的沙滩。这就是Phayam岛了。

  Phayam岛是一座新开发的海岛,游客稀少,很安静。茂密的热带树木覆盖小岛,晴天,烈日下的丛林被持续的虫鸣声笼罩。野狗很懒散,在路上不紧不慢地逛荡,或侧瘫在树荫下打盹,来精神了就在沙滩上撒欢,冲进海里游泳。岛上只修了几条水泥路,没有汽车,只有摩托。到处是腰果树,成熟的橙红色果实散落在树脚下。岛上还有橡胶园。腰果和橡胶是岛上的经济作物,听酒店服务员说,过去岛民们以种植和打鱼为生,旅游业发展起来之后,许多岛民开起了小餐馆和民宿,一些渔民用自家的渔船经营起渔船观光项目。

  没有高大的建筑,竹制的吊脚小屋是最传统的民居,方形或是圆形,散布在海岸边,或是藏在树林里。李雅勤和同事入住在码头附近的一家度假村,属于规模较大的酒店,有二十多间小屋。Phayam岛上只有一个发电站,只有少数几家有规模的度假酒店有自己的发电机。这里限时供电,入了夜,整座岛都浸在黑暗里,仰头能看到漫天耀眼的繁星。这家酒店在Phayam岛的东面海岸,竹楼的吊脚柱和红树的根一样支在潮湿的沙里,沙面上的水滩里有扭动的弹涂鱼。午后涨潮,海水漫上沙滩,竹屋就像悬在海上。她起个大早,推门走两步上沙滩,就能看到毛毛的一颗太阳在海那头遥远的矮山上冒头,染金一片天和海。已经进入了雨季,海上风大。李雅勤发现,岛上手机网络信号很差,飘飘忽忽的,强风一起,就怎么也连不上。

  她和同事们租了两辆摩托车,两人一组,分别沿着不同的水泥路出发。走了几家民宿,他们发现一个问题,预付方式在Phayam岛是行不通的。岛上没有银行,网络信号也很差,民宿无法提供刷卡服务,也不能及时查询银行到账信息,这里只收现金,客人预付、携程与酒店月结的方式非常容易被拒绝——看不见的钱让岛上的人很不安心。他们临时开会与曼谷办公室商量,决定改月结为周结。

  在雨季,很多Google地图上标注的酒店都没开门,但他们一路骑行,又发现了不少网络上没有的民宿。她遇到了很多老人,儿女出岛上大学后留在曼谷或拉农工作生活,挣了钱,在岛上建一家民宿,交由家里老人打理。李雅勤进了一家民宿,刚开始介绍,老人就摆摆手,说他不明白,给拨了女儿的电话,让她直接跟女儿沟通。这家民宿也与其他OTA平台有合作,平台系统由女儿管理,接到新订单,她就给家里打个电话,交代订单信息,父母就收拾屋子准备接待客人。临告别,老人拜托李雅勤帮忙在网上的地图里给这儿标注定位,他用的不是智能手机。这个忙帮得很费劲,网络信号太差,光连上网就耽搁了好久。

  岛上的外地人大多来自欧美,他们喜欢安静和自然,这个依然维持着原生状态的小岛是理想中的度假地。这里的好些度假村,也是与当地人结婚的欧美老板开的。Aow Yai Bungalows的老板是个英国商人。1984年,他在岛上开了这家度假村,这是岛上的第一家度假村。Aow Yai Bungalows在岛的西岸,Aow Yai海滩的居中位置,正对着绵延的沙滩和辽阔的大海。经理Khun是缅甸人,他指着这片海,骄傲地笑:“这是全岛最美最安静的海滩。”度假村的每一幢小屋都可以看到大海,价格分三档,依离海滩的距离定价。只有其中三幢装了空调,那是最贵的房型,“那是给钱太多的客人住的”,Khun说,“打开门就能吹海风,没人喜欢空调。除了亚洲客人”。这里的绝大多数客人来自欧洲和美国,他们不想看景点,也不需要购物,躺在安静的沙滩上晒一天太阳就心满意足了。

  雨季客人很少,Khun和几个店员格外清闲,他们自己制作、编制竹屋的屋顶和墙板。临近旺季,再将淋了几个月雨的小屋修缮打扫一番。Aow Yai Bungalows几年前就与OTA有了合作,网络平台确实带来了一些客人,不算多,但Khun并不在意,“安安静静的也很好”。

Aow Yai Bungalows

Phayam岛日出

李雅勤

5

  曼谷一直是世界闻名的旅游城市。Jent是曼谷人,她有中国血统,但不会说中文。在她的印象里,很长时间以来,来曼谷的游客中,欧美游客是最多的,他们喜欢在冬天来温暖的泰国旅游,曼谷、清迈和普吉是首选。但近几年来,中国游客增长迅猛。“可能跟那部中国电影《泰囧》有很大关系,再加上泰国风光文化通过网络和电视在中国曝光的增多,中国市场一下就跃居第一了。”

  “中国游客特别能买”,Jent笑着说,“这点让我印象很深。”Jent是携程泰国分公司负责曼谷与周边酒店的业务经理。两年前,她放弃了原先在连锁酒店的工作,加入携程。

  携程在泰国最早进行酒店开发的城市就是曼谷。签约并不难,酒店大多都早有与OTA合作的经验,也乐于再与来自中国的线上机构进行合作。但中国市场发展之快,却超出他们的预期。

  暹罗名家设计酒店的经理说:“我敢说,在曼谷,所有酒店都有很多中国客人。”暹罗名家设计酒店是携程在曼谷签下的第一批酒店,也是Jent负责维护的酒店中的重点客户。这家酒店位于曼谷市中心,装潢运用了大量几何图形和浓烈色彩,风格鲜明。这家酒店的另一个特色是,前台专设了一个中文服务柜台,有一位专门服务中国客人的名誉经理李耀金。

  李耀金今年64岁,头发花白,戴着细边眼镜,西装革履。每天早10点到晚7点,他都站在柜台前,帮助中国游客办理入住。李耀金是华裔,父母来自汕头,“我爸爸妈妈说,你要记得你的姓,要读中文”。李耀金在英语学校读书,后来在新加坡航空公司做服务经理,能运用中文的机会很少。退休后,他很想练练国语,他总在媒体上看到中国游客没素质、不文明的负面新闻,心里不服气,想亲自了解了解,于是来到酒店做中文服务。“我觉得我们中国人很好啊,都很有礼貌的。但是你如果语言不通怎么办,很着急嘛,所以我想来帮我们中国人”,李耀金笑眯眯的。

  大概是因为从小爱看台湾国语电影,李耀金说中文一口台腔,加上泰国人说话时拖长音的习惯,听着软软糯糯的。他很像一个操心的老管家,周到,还有点儿唠叨:“我要告诉他们不能在外面乱吃,很脏啊。肚子不好怎么办?边上有华侨医院,有中文服务。药房附近也有,五分钟就到。很多家庭过来,年轻人出去玩,老人就留在酒店,到餐厅讲不通怎么办?很饿啊!你得帮他们嘛,他们是老人对吗?我还让他们要提供中国茶,我们中国人就是要喝热水热茶的,不像泰国人冬天也要冰块。”

  来这里的中国旅客来自不同的城市,各种口音都有,他都能听个大概。李耀金做这份工作非常开心,他每天都可以说中文,觉得自己进步特别大。他自制了一张A4纸大小、彩色的中文欢迎信,列出了酒店给中国客人的专属优惠:自助午餐买一送一、餐吧七五折优惠和中文服务号码。

  这些优惠都是他向酒店提出的,经理欣然接受。有一回,一个中国客人在室内抽烟,按照规定,要罚款2000泰铢。李耀金跟经理说:“我跟他沟通啦,他也特别抱歉,要不然我们给他罚款打个七五折吧?”经理也答应了,她说:“我们也不是为了赚客人钱才罚款的,这些钱是用来清理地毯,去除房间气味的。我知道中国很多地方室内是不禁烟的,客人可能只是没有这个习惯,我们没必要让客人不高兴。”

  这家酒店百分之三十五的客人来自中国的OTA携程。酒店会给员工做中文培训,餐厅有中文菜单和中式菜式,房间电视里有中文频道,每逢中国节日,也会有价格优惠。Jent给了酒店很多建议,她是中国旅客与曼谷酒店之间的一道纽带,既为中国旅客争取更好的价格,也为酒店销售考虑。她必须和酒店建立良好的关系,只有为酒店争取更多的营销推广机会,才能在谈判中为中国旅客争取更低廉的价格。

  业务经理是一个极其繁琐的工作。Jent每天九点上班,上午时间通常用于回复邮件,在微信上和总部和领导联络沟通,安排好团队工作。下午时间用来和酒店沟通联络。中国和泰国之间存在很多文化理念上的差异,酒店行业的习惯也很不同。比如入住时间,中国旅客常常默认任何时间都可以办入住,但在泰国,酒店的入住时间是在下午2点后,晚12点前,有很严格的规范,如果超出时限是要付附加费用的。诸如此类的细节问题数不胜数,她既要处理来自客人的投诉,也要处理酒店的抱怨。

  曼谷的空气总是又热又潮,时不时地就落一阵雨。路上总能看见金色画框里泰王庄重威严的肖像,在建筑墙面,在立交桥上。路堵得一塌糊涂,装着彩色小灯的TUTU车空有小巧的体型,也卡在车流里腾挪不得。四面佛就在市中心的大商场旁,人们面对金灿灿鲜花簇拥着的佛像双手合十,虔诚地祈愿。大马路旁随处可见卖烧烤、水果和鲜榨果汁的小摊,随便一家凉棚搭起来的海鲜馆子里都有新鲜的烤大头虾。

  忙碌一周,到了周末,Jent在家歇着,哪儿也不想去。吃饭可以点外卖,采购也都在网上进行,过着典型的曼谷白领生活。

  受中国影响,这两年间,曼谷的电子商务发展很快,购物、餐饮、交通都可以通过智能手机实现。互联网已经渗入生活的方方面面,就连Jane的妈妈,也慢慢学会了用Facebook和Line进行在线沟通,但叫外卖、买东西之类的操作对她来说还有点难,她常常拿着手机喊Jent:“快帮我买!”

曼谷街景

曼谷街景

李耀金

Jent

  (转载:正午故事 )

【来源:正午故事 】(责任编辑:梁 宁)

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